(SP/GM) Im Internet wird gesurft, gekauft und gechattet, aber es wird ebenso auch gewertet. Und dabei geht es nicht um die Beurteilung eines redaktionellen Online-Artikels. Vielmehr werden zahlreiche Plattformen im Web genutzt, um den Kauf bei einem Händler mit Sternen und einem Zufriedenheitsfeedback zu klassifizieren - ein Vorgang, der für die ideale Transparenz sorgt, betont Kay Zimmer, Geschäftsführer von schuhplus - Schuhe in Übergrößen. "Bewertungsportale bieten einen herausragenden Rahmen für Kunden, sich über die Qualität des Händlers unverblümt zu informieren. So können insbesondere Neukunden ein Gefühl des Vertrauens entwickeln, wenn sie auf einen unabhängigen Erfahrungspool vorheriger Kunden zurückgreifen können", erläutert Zimmer. Und dass Kunden sich im Vorfeld informieren, kann dem Übergrößen-Händler mehr als recht sein, wie die aktuellen Auswertungen dokumentieren: Mit über 7000 Bewertungen erhält schuhplus das "SEHR GUT" Siegel, bei einer Kundenzufriedenheit mit 4,92 von 5 erreichbaren Punkten. "Diese Beurteilung steht schlichtweg für ein herausragend gutes Team. Darauf bin ich unsagbar stolz. Und sehr dankbar", so Kay Zimmer.

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"100% Weiterempfehlung. Herausragender Kundenservice. Sehr gute Preise"

Es klingt wie ein surreales Bewertungsmärchen, quasi zu schön, um wahr zu sein, aber Plattformen wie Google, Amazon, facebook oder eBay sind sich in Ihrer Beurteilung für schuhplus einig: Das Versandhaus für Damenschuhe in Übergrößen sowie Herrenschuhe in Übergrößen punktet mit Höchstnoten in allen Kategorien; insbesondere der Bereich Kundenservice kann mit 5,0 Punkten nicht getoppt werden. Aus den Feedbacks zieht das sog. "customer journey team" bei schuhplus wertvolle Informationen; so müssten laut Zimmer aktuell an der Webseite Optimierungen vorgenommen werden, um die Geschwindigkeit und damit die Seiten-Performance noch weiter zu erhöhen. Das durchweg positive Abschneiden erklärt der Geschäftsführer mit einer dezidiert hohen Kundennähe. "Wir wollen nicht nur anonyme Verkäufer sein. Wir sind Wegbeleiter und suchen daher den Dialog zu unseren Kunden. Nur durch diese Dichte, nur durch die Ernsthaftigkeit aller Ideen können wir unser hohe Qualitätsstufe halten."

Transparenz als Indikator des Feedback-Managements

Bewertungsplattformen können Fluch und Segen zugleich sein. Sie symbolisieren jedoch in jedem Fall eine nachhaltige Schöpfungskette im Zuge des Kundendialogs, wenn diese unschätzbar wertvollen Informationen zur eigenen Verbesserung herangezogen werden. Während zufriedene Kunden zur Beurteilung zumeist motiviert, müssen unzufriedene Kunden dagegen teils an die Objektivität erinnert werden. "Wenn ein Kunde ein Problem hat, soll er nicht sein Leid irgendwo anonym im Internet posten. Damit ist doch niemandem geholfen. Er soll die Energie lieber dafür aufbringen, mit uns lösungsorientiert in Kontakt zu treten. Bei einer Bewertung stehen einzig die Händlerleistung sowie die Produktbeschaffenheit im Fokus. In diesen Segmenten können wir unsere volle Stärke entfalten. Kunden können allerdings dazu neigen, einen übergeordneten Gesamtprozess zu beurteilen, so dass dann auch die Öffnungszeiten eines Paketshops berücksichtigt werden oder Dampf abgelassen wird über die Abwesenheit des Nachbars, der ein Paket in Empfang genommen hat. Solche Individualumstände sind vollkommen nachvollziehbar, haben jedoch in einer guten, objektiven Bewertung nichts zu suchen, denn dafür kann der beste Händler der Welt nichts", scherzt der 42-Jährige und fügt hinzu. "Wir konnten potenzielle Kommunikationsdefizite auf ein Minimum reduzieren. Diese Form des präventiven, lösungsorientierten Dialogs haben wir in unserer 15-jährigen "digitalen" Firmengeschichte gelernt und lernen jeden Tag dazu, dieses feedback-management weiterhin auf höchstem Level zu halten", verdeutlicht der Unternehmer.